お客は、お店ではなく、また安いからでもなく、あの店員さんがいるから、、、という人に顧客が着く時代へ移っている。
これをコンサルティング販売、、、といいます。効率の悪いはずの超多品目少量販売が大手百貨店に引けを取らない利益を生む。それを今実践しているのが「東急ハンズ」なのです。東急ハンズのない地域にお住まいの方には無縁の話題ですが、これから近い将来ハンズのような企業が増えていくのは間違いないでしょう。

　東急ハンズへ行くと、意外にも老人店員が目に付きます。ハンズのエプロンを着けたご隠居店員がバリバリと働いているのです。なんでじゃ？、、、と思われる方も多いと思いますが、ほとんどの方は第一線を退いたサラリーマンで「第二の人生」をハンズで働いているのです。ちなみに、東急ハンズ横浜店の小山さん（現６９歳）は、東京工業大学を卒業後、ＮＫＫ社で定年まで、鉄鋼原料や溶鉱炉素材の研究に取り組んだ筋金入りエンジニア。定年後やることないので、専門知識を持っているということで東急ハンズに入社。毎日やってくるお客さんは「工作に向く金属板は？」「これに使える接着剤は？」などなどの質問に対して素材の性質や用途を詳しく説明するとお客は納得し、満足して買ってくれる。常連の学生お客小僧は教授に聞けない公式や金属性質などを質問しにくるとか、、、。きっと心の中で「ムムッじじいデキル」と思ったのだろうね。このじいさんに一生ついていこう、、、なんてね。

　クギ１本まで売っているハンズの各階各売り場にそのような実はプロフェッショナルを置いているとは、驚きです。そう言えば、先日ハンズ新宿店で山用品のある道具を質問したら、完璧に答えて、丹沢へ今度行くけど参加しないか、、、と誘われた。ホントに山をやっている人だったのでちょっと驚いた、、、。もはやプロフェッショナルというよりマニアだね。

　また、接客のやり方の中に面白いシステムがあり、たとえばお客が訳の分からんものを注文したりして、それがすぐに探せられない、答えられないモノだったりすると「ニーズメモ」に書き留める。そしてそれをエプロンのポケットに忍ばせる、、、これ会社の決まりだとか。お客様に「ありません」と決して言わないのがハンズの方針なので、後日徹底的に入手方法を調べて必ず仕入れる。そういう地道な作業がリピート客を呼び成功しているんだって、、、。いやはやすごいもんです。現在の商品は２０万アイテム。ホンマすごいもんです。

　「知らんナー」「ないナー」「分からんナー」これを連発する店は、これからやっていけないでしょうね。

　というわけで、置いてある商品だけではなく、その売り手までも本物化していく時代になったのである。